Жалобу на займ сначала направляют письменно в МФО, которая его выдала; её контакты есть в договоре. По закону РК ответить МФО обязана не позднее 15 рабочих дней. Если ответ не устроит, можно бесплатно обратиться к микрофинансовому омбудсману, в АРРФР или в суд.
Куда подать жалобу на МФО в первую очередь?
Обращение в МФО бесплатное. Отправьте его письменно: по почте или другим способом, который указан в договоре и на сайте МФО. Чтобы у жалобы были дата и текст, не ограничивайтесь сообщением в чате, потому что сообщения в онлайн-чате обращением не считаются.
Можно написать в свободной форме или взять бланк обращения, шаблон для печати на имя вашей МФО.
Содержание жалобы
- фамилию, имя и контакт для ответа;
- номер договора;
- суть вопроса: что произошло, когда, что вы просите;
- копии документов, если они важны (без номера карты, CVV и кодов из SMS).
Сколько дней МФО рассматривает жалобу?
- МФО рассматривает обращение не более 15 рабочих дней (ст. 17 п. 2 Закона о микрофинансовой деятельности).
- Если нужна дополнительная проверка, срок могут продлить ещё на 15 рабочих дней. Об этом МФО должна сообщить не позднее 3 рабочих дней.
- Ответ даётся на языке обращения (казахском или русском), с обоснованием и разъяснением, как его обжаловать.
- Отказать в приёме обращения МФО не вправе.
Заявление об изменении условий договора при просрочке рассматривается по отдельным правилам, за 15 календарных дней. Они описаны на странице «Трудности с оплатой».
Куда жаловаться, если ответ МФО не устроил?
- Микрофинансовый омбудсман рассматривает споры заёмщиков с МФО бесплатно: mfombudsman.kz (внешний сайт), +7 775 222 8008, info@mfombudsman.kz. Сначала нужна письменная жалоба в МФО: приложите её и ответ МФО. Если вы примете решение омбудсмана, оно обязательно для МФО. С 1 января 2027 года эти споры рассматривает служба финансового омбудсмана.
- АРРФР, Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка, выдаёт лицензии МФО и надзирает за ними. Есть ли у организации лицензия, видно в списке МФО на сайте АРРФР. Контакт-центр агентства: 1459 (бесплатно со всех операторов РК). Обращения принимаются через портал eOtinish (внешний сайт).
- В суд можно обратиться в любой момент, в том числе если вы не согласны с решением омбудсмана.
Что ещё важно знать об омбудсмане (ст. 29-1 и 29-3 Закона о микрофинансовой деятельности):
- он рассматривает споры и с МФО, и с тем, кому МФО уступила право требования по вашему займу;
- лимита суммы спора ни Закон, ни правила АРРФР о работе омбудсмана не устанавливают;
- если вы приняли решение омбудсмана, МФО обязана исполнить его в течение 30 календарных дней;
- не рассматриваются споры, которые уже дошли до суда, обращения без подтверждения, что вы сначала обращались в МФО, и повторные обращения без новых обстоятельств.
Как пожаловаться на звонки и давление при взыскании?
Если с вами связываются в неразрешённое время, слишком часто, угрожают или требуют перевести деньги на карту физлица, запишите дату, время и номер телефона. Жалобу направьте в МФО, от имени которой звонили, а если это не помогло, в АРРФР. Когда МФО и коллекторы вправе с вами связываться, рассказано на странице «Коллекторы и взыскание».
Если долг требуют «от FINSK», это мошенники. Что делать в такой ситуации, описано на странице «Безопасность».
Вопросы и жалобы о сайте FINSK
Если нашли ошибку в тексте или расчёте, не работает калькулятор или кнопка или есть претензия к самому сайту, напишите на support@fnsk.kz с темой «Ошибка на сайте» или «Жалоба». Жалобы на условия займа, решение по заявке или взыскание направляйте в МФО: у FINSK нет доступа к вашему договору.